Le interazioni tra utenti in una organizzazione pubblica o privata avvengono sempre più frequentemente attraverso molteplici canali. Da un punto di vista di marketing, multicanalità significa integrare tutti i punti di contatto (brand touchpoint) tra la marca ed il cliente mediante strategie di comunicazione integrate, ma anche le organizzazioni pubbliche sono chiamate a interagire con i cittadini attraverso vari canali. Inoltre, una piattaforma internet deve interfacciarsi con gli altri sistemi presenti nelle organizzazioni, condividendo informazioni e interagendo con processi orchestrati da vari sistemi informativi.